Sur Facebook, des entreprises face au tsunami des commentaires négatifs

1

En 2017, on comptait plus de 60 millions de pages Facebook consacrées à des entreprises; avec les pages en question viennent des cotes s’appuyant sur les commentaires positifs et négatifs laissés par les utilisateurs du réseau social. Hélas pour les compagnies, les internautes ont bien plus tendance à publier des commentaires négatifs que positifs; le taux est ainsi de deux messages négatifs pour un seul positif.

Selon une étude récemment publiée dans Information Systems Research, qui appartient au Institute for Operations Research and the Management Sciences (INFORMS), les entreprises disposeraient ainsi d’un contrôle très faible sur ce que publient les consommateurs. Bien des compagnies ont d’ailleurs appris, à la dure, que des commentaires négatifs pouvaient gravement nuire à leur image de marque.

L’étude, effectuée par Mochen Yang, Yuqing Ren et Gediminas Adomavicius, tous de l’Université du Minnesota, s’est intéressée aux données contenues dans 12 000 publications effectuées sur les pages de 41 entreprises membres du palmarès Fortune 500 en 2012.

« Nous avons également constaté que les publications positives et négatives obtenaient plus de mentions « j’aime » que les commentaires neutres, mais ce sont les commentaires négatifs qui obtiennent le plus de commentaires », a indiqué M. Yang, professeur à la Carlson School of Management. « Les plaintes à propos de problèmes sociaux ont reçu davantage de « j’aime », mais moins de commentaires, que les messages à propos de la qualité du service ou portant sur des questions monétaires. »

Plusieurs entreprises se sont lancées à l’assaut du nouveau territoire qu’est le marketing sur les médias sociaux avec une bien piètre compréhension du comportement des utilisateurs dans ce contexte. Si les commentaires en ligne servent théoriquement à guider les achats d’autres internautes, l’étude illustre le côté « ouvert » du contenu généré par les internautes. Ceux-ci ont, après tout, généralement des objectifs plus vastes que de simplement donner des conseils à d’autres acheteurs, écrivent les chercheurs.

« Bien que l’accroissement des interactions ait été lié à un renforcement de la loyauté envers la marque, et une hausse des dépenses des consommateurs et des profits de l’entreprise, les compagnies devraient faire preuve de prudence en déterminant si les pages commerciales sur Facebook sont un lieu approprié pour interagir avec les consommateurs », a poursuivi M. Yang. « Il est également nécessaire de disposer d’une stratégie en place pour répondre aux commentaires négatifs, car ils tendent à attirer davantage l’attention que les déclarations positives ou neutres. »


Autres contenus:

Des Canadiens intéressés par l’IA, mais qui s’en méfient

Partagez

À propos du journaliste

Pieuvre.ca

Un commentaire

  1. Pingback: Les médias sociaux, une porte ouverte sur la dépression? - Pieuvre.ca

Répondre