Les frais plombent la satisfaction envers les banques
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Les frais bancaires et la fiabilité des banques font mal au secteur canadien de la finance, alors que de moins en moins de Canadiens affirment apprécier les services financiers et bancaires qu’ils reçoivent de leurs institutions au pays. Voilà du moins ce que rapporte la firme J.D. Power and Associates dans une étude, intitulée 2012 Canadian Retail Banking Customer Satisfaction Study dont les conclusions ont été publiées vendredi.
Les services bancaires en ligne continuent de gagner en popularité
Au dire de l’entreprise, ce recul de la satisfaction touche directement la fidélisation et le soutien de la clientèle qui ont tous deux diminué d’une année à l’autre. Le soutien des clients, ou le pourcentage de clients affirmant qu’ils recommanderont « très certainement » leur banque à leur famille et à leurs amis, a fléchi de cinq points de pourcentage alors que la fidélisation de la clientèle, ou le pourcentage de clients affirmant qu’ils réutiliseront « très certainement » leur banque à l’avenir, a chuté de quatre points de pourcentage, comparativement à 2011. Outre l’incidence du repli de la satisfaction, la perception défavorable qu’entretiennent les clients à l’égard de l’image de marque de leur banque a également nui à leur fidélisation et à leur soutien, ce qui se reflète surtout par des perceptions plus négatives envers la fiabilité et la stabilité financière de leur banque, précise-t-on par voie de communiqué.
La cause principale du déclin de la satisfaction à l’égard des frais bancaires est le nombre accru des modifications apportées à leur structure, 27 pour cent de la clientèle ayant connu des changements, comparativement à 17 pour cent en 2011. Pour cette raison, la satisfaction par rapport aux frais bancaires a chuté de 25 points pour s’établir à 592 (sur une échelle de 1 000 points) en comparaison à 2011.
« Non seulement ces modifications provoquent la frustration des clients, mais elles contribuent également à leur confusion, émoussant ainsi leur satisfaction, estime Lubo Li, directeur principal de la section des services financiers de J.D. Power and Associates. Les banques peuvent tenter de contrecarrer cette insatisfaction en communiquant de façon proactive avec leurs clients et en s’assurant qu’ils comprennent parfaitement les changements ainsi que leur raison d’être. »
La donne pourrait toutefois changer en matière de frais et de services bancaires, puisque de plus en plus de clients se tournent vers le numérique pour mener leurs opérations financières. L’étude précise ainsi que l’utilisation des services en ligne a crû au cours des trois dernières années, passant de 80 pour cent en 2010 à 86 pour cent en 2012. Le recours aux services en ligne surpasse désormais celui des succursales qui accusent un déclin constant de fréquentation depuis trois ans. Outre l’utilisation accrue des services en ligne, celle du cellulaire gagne également en popularité depuis 2010, s’établissant à huit pour cent, soit le double.
En passant à des services numériques, les clients peuvent souvent réduire ou éliminer certains frais, ce qui pourrait augmenter le taux de satisfaction lors d’une prochaine étude.
L’étude, qui en est maintenant à sa septième année, évalue la satisfaction des clients à l’égard de leur institution financière principale, et ce, dans trois segments, soit celui des cinq grandes banques, celui des banques de taille moyenne et enfin celui des caisses populaires. Dans tous les segments, la satisfaction de la clientèle est évaluée en fonction de sept facteurs qui sont, par ordre d’importance, les mouvements sur un compte, les renseignements sur le compte, les installations, les offres de produits, les frais, le conseiller financier et la résolution des problèmes.
Dans la catégorie: Politique et Économie
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